Si vous êtes un utilisateur de Koober, vous avez peut-être eu l’occasion de discuter avec un membre de l’équipe, que ce soit via Intercom, par e-mail ou de vive voix.

Chez Koober, l’ensemble de l’équipe passe un certain temps (un temps certain…) à répondre aux utilisateurs du site et (s’ils le souhaitent) à discuter et à papoter avec eux de leurs idées, de leurs souhaits d’évolution pour le service, de ce qu’ils n’apprécient pas ou au contraire, de ce qu’ils adorent. Ces échanges se terminent par une phrase du type : “Merci de vos retours, ils sont précieux pour nous, nous en tiendrons compte.”

Une simple formule de politesse ? Un voeu pieux ? Certainement pas !

Aujourd’hui, je vais vous révéler ce qui se passe juste après.

Comme vous le savez peut-être déjà, nous sommes des enfants du Lean, et même s’il nous reste encore beaucoup à apprendre sur le sujet, il y a une chose que nous avons parfaitement intégrée : l’importance des “feedbacks” utilisateurs.

Sans vous refaire l’intégralité de “Lean Startup" d’Eric Ries voici en quelques mots la manière dont nous traitons le feedback : les avis et les remarques des utilisateurs sont cruciaux pour déterminer notre stratégie globale et pour être sûrs d’avancer dans la bonne direction.

Où vont les feedbacks une fois qu’ils ont été formulés ?

Il y a moins d’un an, nous avons reçu ce message :

Et puis ces messages :

On nous formulait une demande claire : une version audio de nos koobs. Chacune de ces remarques a donc rejoint le "mur client”.

Oui, vous avez bien compris. Chacun de vos feedbacks est inscrit à la main, avec amour, sur un post-it et se retrouve sur un mur que nous consultons en permanence.

Une fois par semaine, l’équipe entière se réunit autour de ce mur et de vos propositions pour se poser plusieurs questions, parmi lesquelles :

- Ces feedbacks expriment-ils une “souffrance” ?

- Quels sont ceux qui reviennent le plus souvent ?

- Quelle solution offrir et comment la mettre en place ?

C’est ainsi que, 3 mois plus tard après ce premier feedback, Koober proposait ses premiers “audiokoobs” en partenariat avec Audible.

Puis, la demande a été remplacée par une autre.

Et nous avons du adapter notre production. Audible ne nous permettait pas de produire au rythme souhaité.

Nous avons donc du organiser notre propre production d’Audiokoobs et envisager de nouveaux scénarios. Nous avons testé nos propres voix avec l’idée de les produire en interne… Avant de décider (avec sagesse) de faire appel à des acteurs et à des “voix” professionnelles.

Aujourd’hui, nous proposons 10 nouveaux Audiokoobs par mois. Un rythme qui visiblement n’est pas encore suffisant…

Tant que des utilisateurs formuleront ce besoin, nous continuerons d’itérer pour répondre très précisément à leur demande.

Alors, la prochaine fois qu’Alex, Stan, Grégoire, Pauline ou moi, clôturerons une conversation en disant “Merci de votre remarque, nous en tiendrons compte…” Sachez qu’il ne s’agit pas seulement de politesse mais que vous venez de lancer un véritable processus...