Hug Your Haters

En lisant ce koob, vous découvrirez pourquoi il est important de répondre à tous vos clients mécontents.

Vous découvrirez aussi :

- que réagir aux critiques est bénéfique ;

- la différence entre les plaintes adressées en privé et celles exprimées publiquement sur Internet ;

- les changements dans le rapport client/entreprise imposés par les réseaux sociaux et autres nouvelles plateformes ;

- les secrets pour transformer une interaction négative en occasion d’obtenir des fans ;

- les règles d’or d’un service client efficace.

On ne peut pas plaire à tout le monde : toute entreprise est tôt ou tard confrontée à des clients insatisfaits. À l’ère d’Internet et des réseaux sociaux, ces critiques deviennent immédiatement publiques et peuvent causer de sérieux dommages. Nombre de professionnels préfèrent les ignorer. Grave erreur : ils ratent une opportunité de reprendre la main, de redorer leur blason, et même de séduire un nouveau public ! Réagir systématiquement aux manifestations de mécontentement offre de réels avantages. Faites-en une stratégie constante et votre rapport à la clientèle s’en trouvera amélioré.

L'avis de Koober :
"Expert en marketing et en relation client, Jay Baer a écrit Hug Your Haters pour montrer l'évolution du service client et expliquer comment le maîtriser aujourd'hui. Il y détaille notamment les deux types de "haters" qui existent et vous indique comment leur faire face. Le livre présente une particularité agréable : chaque chapitre se termine par un résumé des concepts et des données importants pour vous aider à les retenir plus facilement.
À noter que Baer se concentre sur un service client en ligne et vous propose des solutions adaptées (sur des réseaux sociaux ou des forums) pour mieux répondre aux attentes et demandes de chacun. Le livre date de 2016 et expose des recherches des années précédentes. Il peut donc paraître dépassé, mais reste tout de même pertinent."