Chaque nouvelle année amène sa vague d’outils indispensables (ou pas) qui viennent agrémenter la stack des startups. De nos jours, impossible de faire sans Slack, Trello ou Mailchimp.
Chez Koober, nous aussi, nous avons succombé à la vague bleue. Pas celle de Marine, celle d’Intercom. Pour ceux qui ne connaissent pas cet outil, c’est la petite bulle qui s’anime en bas à droite de votre écran en ce moment même, et qui vous invite à discuter avec un membre de l’équipe. Dans la galaxie concurrentielle des logiciels de CRM, Koober a choisi son étoile.
Oui, mais voilà, Intercom nous coûte aujourd’hui près de 1 500 euros par mois soit… Le salaire de deux stagiaires. Un budget qui n’est pas négligeable pour une startup. Fidèle à notre philosophie, nous allons essayer de vous faire gagner du temps, et d’arbitrer la partie. Alors, d’après vous, mieux vaut-il choisir Intercom ou deux stagiaires ?
Voici comment chez Koober, nous utilisons Intercom.
Un outil efficace pour traiter rapidement les demandes des utilisateurs.
Le but premier d’Intercom est de permettre à toute une équipe de communiquer avec les utilisateurs — du moins, c’est comme ça qu’il se présente. En la matière, Intercom a tout bon !
L’omniprésence de la fenêtre de chat donne aux utilisateurs la possibilité de poser des questions, de faire un commentaire, etc. Ça facilite tellement la communication que le système peut donner lieu à des interventions… peu constructives.
Blagueurs mis à part, Intercom est un formidable outil qui permet de créer du lien entre Koober et ses utilisateurs. Du nouveau venu à l’abonné de la première heure, tous savent qu’ils disposent d’une fenêtre de communication permanente.
Côté client, la plateforme d’Intercom permet de réunir au même endroit les messages provenant de nos applications web et mobile, de nos adresses mails et même de notre page Facebook. Tous les flux de messages sont agrégés.
Les conséquences de l’usage d’Intercom :
- Nos boites mails sont désengorgées.
- Nous sommes plus rapides pour répondre aux questions = nos utilisateurs sont plus heureux et nous le disent :
- La gestion des messages reçus via Intercom permet de structurer l’ensemble des feedbacks grâce à l’utilisation de tags. Toutes les remarques des utilisateurs sont compilées et présentées lors de notre Obeya hebdomadaire (qui fera l’objet d’un autre article dans ce blog). L’une des demandes majeures de la fin de l’année 2016 concernait la publication d’une version Android de notre app. Bien entendu, le projet a été flagué “hautement prioritaire”. Au moment de sa sortie, tous les utilisateurs qui avaient formulé cette demande ont pu être prévenus personnellement. Résultat : 500 téléchargements en moins de deux semaines sur un MVP pour lequel nous n’avions pas fait la moindre publicité.
De même lorsqu’un utilisateur demande que nous koobions un livre en particulier.
- Bien souvent, chaque customer support fait face aux mêmes questions. Si c’est l’indicateur d’un manque de clarté sur un point précis, il n’en reste pas moins que ces questions doivent être traitées et que ce traitement peut s’avérer chronophage. Intercom permet de pré-enregistrer des réponses. L’outil permet même d’intégrer des éléments dynamiques, comme le prénom du destinataire, une date, ou n’importe quelle donnée dont vous disposerez, ce qui permet malgré l’automatisation, de donner un sentiment de réponse personnalisée.
Analyser les données des utilisateurs avec Intercom
Pour chaque nouvel utilisateur, Intercom agrège toutes les informations associées à son email d’inscription (comptes twitter, linkedin, etc), ses informations techniques relatives à l’utilisateur (OS, navigateur, etc) et les données comportementales qu’il est possible de paramétrer selon ses besoins. Nous concernant, nous avons par exemple le nombre de koobs lus, la date d’inscription et de dernière connexion, les exports kindle, etc.
Exit l’emailing massif généralisé. Welcome le message in-app félicitant Laetitia d’avoir lu son 10ème koob en moins d’un mois.
L’automatisation des réponses aux questions récurrentes
L’outil ultime d’Intercom qui le démarque, selon nous, de ses compétiteurs, c’est la mise en place de campagnes entièrement trigger-based (il fallait bien placer un mot technique en anglais, on est une fucking startup !)
Le principe est simple : vous ne raconterez pas la même histoire de la même manière à votre mère et à votre pote. Et bien là, c’est pareil. Après avoir différencié less comportements des utilisateurs, vous pouvez spécifiquement vous adresser à chacun avec un message 1) adapté 2) personnalisé 3) varié.
Ainsi, chez Koober, on différencie les utilisateurs qui sont inscrits mais n’ont toujours pas lu, ceux qui n’ont pas encore atteint le “aha moment” aka “wow effect” aka “hey, mais koober c’est de la balle, en fait ! » et ceux qui l’ont atteint mais qui n’ont pas encore sorti leur Carte Bleue.
Chaque mois, des centaines de messages partent dans les boites mails des 30 000+ utilisateurs, nous permettant de leur présenter le produit en profondeur, de leur faire des recommandations de lecture personnalisées, bref… De les guider sur la route de l’apprentissage continu malgré leur emploi du temps asservissant.
Pour toutes ces raisons, il faut bien le dire, Intercom abat un travail monstrueux.
Malgré toute la dévotion propres aux stagiaires qui ont fidèlement servis Koober, Intercom emporte haut la main son combat par K.O à la première reprise.
Ben, stagiaire growth marketer (qui s’est auto-uberisé dans cet article)
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